Barometer 2011
De inspanningen worden beloond…maar de MIVB rust niet op haar lauweren
De MIVB meet ieder jaar de perceptie die de klanten hebben over de kwaliteit van de dienstverlening, zoals voorzien is in het beheerscontract. Dat gebeurt met een tevredenheidsenquête via internet. De Barometer 2011 werd uitgevoerd door het onderzoeksbureau Ipsos op vraag van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
Een dergelijk onderzoek laat toe de perceptie van de gebruikers van het openbaar vervoer in Brussel te meten, hun tevredenheid of ontevredenheid en de specifieke noden van de klanten beter te begrijpen. Verscheidene aspecten en diensten van de MIVB komen aan bod.
De klanten konden hun mening geven tussen eind oktober en eind november 2011 op de website van de MIVB. De enquête was toegankelijk voor alle bezoekers van de website.
En de enquête had succes. Liefst 11.704 klanten logden in op de website www.mivb.be tussen 21 oktober en 1 december 2011 en beantwoordden de vragen. Het gaat om een stijging met 35% van het aantal respondenten ten opzichte van 2010. Deze studie is bijzonder waardevol voor de MIVB omdat ze de perceptie meet van de inspanningen die ze levert voor haar klanten en de relevantie ten opzichte van hun noden.
Er werd een bijkomende telefonische meting (CATI) uitgevoerd bij bijna 3.000 personen, representatief voor de klantenstructuur van de MIVB. Zo wou de MIVB een exhaustief beeld krijgen van de perceptie van de tevredenheid.
Context
De context van 2011 is vrij vergelijkbaar met deze van 2010: economische crisis, optimalisering van de kosten en een grote stijging van de reizigersaantallen.
In 2011 verzorgde de MIVB 329,6 miljoen ritten, of een stijging met 6% ten opzichte van 2010.
Op het vlak van het aanbod op het net, waren de belangrijkste verbeteringen tijdens de loop van 2011 de volgende:
- het ontstaan van de Chronolijn 7 die een samensmelting is van de lijnen 23 en 24. Daardoor was een verdubbeling van de frequenties (en dus van de capaciteit) mogelijk tussen Prinses Elisabeth en de Heizel;
- de indienststelling van de nieuwe lijn 62 en van de verlenging van tram 94 tot het Trammuseum;
- de verbetering van de capaciteit en van de frequentie op een tiental tram- en buslijnen, waaronder de noord-zuidas.
De levering van zes extra boa’s voor de metro, de verderzetting van de levering van de nieuwe trams T3000/4000 en van 189 nieuwe bussen lieten toe de capaciteit en het comfort voor de reizigers gevoelig te verbeteren.
De informatie aan de haltes, de website, de verschillende mobiele toepassingen en Customer Care werden geoptimaliseerd zodat almaar meer klanten op elk ogenblik en overal informatie in reële tijd kunnen krijgen en dus ook informatie in het geval van hinder of vertragingen op het net.
Een gedeelte van de klanten drukte de wens uit met de MIVB te kunnen communiceren via de sociale media. De MIVB zette een officiële Facebook-groep op en Facebook-groepen gericht op specifieke onderwerpen (bv. werken Marlowplein) om op die manier te kunnen inspelen op de noden van de klanten. De MIVB wil geleidelijk het gebruik van de nieuwe media versterken om zo nog beter met haar klanten te kunnen communiceren.
In de loop van 2011 startte de MIVB een nieuwe imagocampagne die ook refereerde naar de wil om dichter bij haar klanten te staan. Deze campagne met een sterkere identiteit, wordt gesmaakt door zowel klanten als niet-klanten en maakt de boodschappen van de MIVB coherenter.
Algemene score
Na twee jaar stagnatie, neemt de tevredenheid van de MIVB-klanten aanzienlijk toe in 2011. De klanten kennen een algemene score toe van 6 op 10, of een toename van de tevredenheid met meer dan 10%. Bijna een klant op twee (46%) kent een beoordeling toe van 7 of meer op 10. Bekijk het profiel van de gebruikers.
De MIVB stelt u voor de grote lessen uit de editie 2011 te ontdekken.
Customer Care
Het Contact Centre behaalt een tevredenheidsgraad van 6,2 en tekent daarbij een belangrijke toename op van 8,7%. In 2011 kreeg de dienst een nieuwe naam (Customer Care) en herbekeek grondig zijn werkmethode om de klanten sneller te helpen en de klachten beter op te volgen. De klanten reageren via de post, mail, telefoon, Facebook, enz. Customer Care brengt een bruikbaar antwoord, of het nu gaat om het aanreiken van complete informatie of de gepersonaliseerde opvolging van de klant. De bedoeling is komaf te maken met de anonimiteit van administratieve stappen en de klant terug tevreden te maken.
In 2011 beheerde Customer Care bijna 150.000 oproepen en 13.000 brieven. 90% van de klachten van de klanten worden schriftelijk behandeld binnen een termijn van 7 werkdagen en 93% binnen de minuut via de telefoon. Dankzij een analyse van de opmerkingen van de klanten wordt systematisch feedback gegeven aan de verschillende diensten binnen de onderneming om zo in de mate van het mogelijke een passend antwoord te kunnen bieden aan de verwachtingen van de klanten. Na een eerste antwoord neemt Customer Care indien nodig contact op met de klant om uit te leggen dat een structurele oplossing werd gevonden.
Conclusie
De MIVB kende in 2011 een grote toename van de rittenaantallen (+6%) en dit in een moeilijke budgettaire context en van algemene economische crisis.
“Na twee jaren van toch mindere tevredenheid zijn we zeer verheugd dat onze volgehouden inspanningen hebben geloond: ondanks alle groeipijnen bieden we de klant comfortabel en betrouwbaar vervoer”, zegt Kris Lauwers, Bestuurder – Directeur-generaal ad-interim van de MIVB. “De klantentevredenheid stijgt in 2011 significatief met een algemene score van 6 op 10 ten opzichte van 5,4/10 in 2010. Bijna een klant op twee (46%) kent een algemene score toe van 7 of meer op 10, en dat is ronduit positief.”
Dit fors toenemende resultaat is onder meer te verklaren door de stijging van de capaciteit en de frequentie op verscheidene lijnen, de indienststelling van de nieuwe voertuigen, een optimalisering van het beheer van de aansluitingen zowel tussen de verschillende vervoerswijzen van de MIVB als met de andere vervoersoperatoren die in Brussel rijden.
Dankzij de goede samenwerking met het Gewest kan onder andere het programma voor de invoering van maatregelen voor de verbetering van de reissnelheid worden versneld (Vicom) en de aanleg van eigen beddingen en busbanen, net als de beïnvloeding van de verkeerslichten.
Minister van Openbare Werken en Vervoer, Brigitte Grouwels: “Deze tevredenheidsbarometer levert voor de MIVB en voor mezelf als beleidsmaker een schat aan leerrijke informatie op. “Meten is weten, en dat betekent ook groeien” want belangrijke “wake up-calls” uit de tevredenheidsbarometer leiden tot concrete acties en verbeteringen. En het geheel aan maatregelen van de voorbije jaren begint nu zijn vruchten af te werpen. Het is ongetwijfeld ook dankzij deze doelgerichte acties dat de klanten sinds 2008 opnieuw meer tevreden zijn over het openbaarvervoernet en de dienstverlening van de MIVB.”
Actieplan
Ook al is een algemene tevredenheid van 6/10 een zeer mooie score, wil de MIVB verder gaan met de voortdurende verbetering van de diensten aan de klanten. Daarom omvat het actieplan 2012, dat zich baseert op de resultaten van deze enquête, specifiek de nadruk op comfort, frequenties, het beheer van de aansluitingen en de veiligheid. Allemaal elementen die prioritair zijn voor de klanten van de MIVB.
De grote lijnen van het plan 2012 omvatten:
Meer comfort en frequenties
- Lijnen 1 en 5: een metro om de 2’30’’
- Verbetering van de frequenties bovengronds
- Verderzetting van de levering van de nieuwe trams: 2 per maand
Toekomstige uitbreiding van het tramnet
- Tram 9 naar UZ Brussel
- Tram 92/94: lus langs Centraal station
- Tram 94 naar Roodebeek
- Tram 62 naar Eurocontrol
Toegankelijker wachttijden
- Installatie van MUPIs aan de metro-ingangen
- Aankondigingsborden op de Chronolijnen
- QR-code aan de haltes
- « pushen » van info via smartphone
Bijkomende veiligheidsmaatregelen
- Poortjes: check-out
- Veiligheid: 48 extra medewerkers
- Partnerships met politiezones
Aansluitingen
- Optimalisering van de 20 bestaande grote overstappunten (uitrusting en beheer)
