De kwaliteit van de dienstverlening
De benadering van de MIVB voor een certificering van de kwaliteit van haar dienstverlening om deze nog verder te verbeteren, is gebaseerd op de Europese norm EN 13816 (Openbaar vervoer van reizigers – definitie van de dienstkwaliteit).
Het gaat om een certificering van resultaten die aan een onderneming vraagt om regelmatig haar service-engagementen te meten.
De onafhankelijke Franse instelling AFNOR certification, is belast met de controle van de prestaties van de MIVB. Deze instelling levert, vernieuwt of schrapt elk jaar het “servicelabel”.
Een drieledig comité, bestaande uit vertegenwoordigers van klanten, het Gewest en de MIVB, komt meerdere keren per jaar bij elkaar om het lopende proces te evalueren en indien nodig bij te schaven.
De “mystery client”
Een van de gebruikte meettechnieken om de diensten van de MIVB te controleren is het onderzoek met de “mystery client”. Deze metingen worden grotendeels uitgevoerd door een externe dienstleverancier, gespecialiseerd in de materie. De enquêteurs gedragen zich als echte klanten die op het net reizen en voeren hun observaties uit op basis van checklists met duidelijke punten.
Tijdens een traject evalueert de “mystery client” de door de MIVB geleverde kwaliteit aan de hand van een aantal kwaliteitscriteria (netheid, onthaal, informatie, attitude …). Andere criteria zoals de stiptheid worden in real time gemeten via geïnformatiseerde systemen.
Balans 2012
In 2012 genoot 99,6 % van de klanten van de MIVB tijdens hun traject van een gecertificeerde kwaliteitsservice. De experten van AFNOR onderstreepten in het bijzonder de permanente verbetering waaraan wordt gewerkt.
Het spoornet onderscheidt zich in het bijzonder: 100% van de klanten van de tram en metro genoot een gecertificeerde service. De 18 lijnen van de tram dragen dit label, net zoals alle metrolijnen. Deze werden zonder onderbreking gecertificeerd sinds 2002.
De bus verbetert eveneens zijn score: 98,5 % van de klanten van de bus genoot een gecertificeerde service. 49 van de 50 buslijnen werden gecertificeerd. Lijn 43 werd niet gecertificeerd omdat deze niet stipt reed.
De 5 BOOTIK's vernieuwden eveneens hun certificering.
In samenwerking met de NMBS, TEC en De Lijn, startte de MIVB met de certificering van de overstapplaatsen, die op eenzelfde plaats verschillende openbaarvervoersoperatoren verenigen. De bedoeling is de klanten, over hun volledige traject op de overstapplaatsen, een dienstverlening van dezelfde kwaliteit aan te bieden, in het bijzonder op het gebied van informatie. Het Weststation en het station Brussel-Luxemburg vernieuwden hun certificatie. Wat betreft overstapplaatsen in het Zuidstation verwacht de MIVB haar certificering te behalen in de loop van 2013.
Om de verwachtingen van de klanten beter te integreren in de kwaliteit van de dienstverlening, zette de MIVB een externe partner in om een kwaliteitsonderzoek uit te voeren. Hierdoor kunnen de verwachtingen van de reizigers op vlak van onthaal en netheid beter worden verzameld en afgebakend doorheen verschillende "klantenateliers". De resultaten zorgen ervoor dat de criteria waaraan moet worden voldaan betreffende de kwaliteit van de dienstverlening worden fijngesteld.
